7月8日，江苏省消保委发布酒店预订后退订情况调查报告。结果显示，超过半数消费者表示遇到过酒店预订后不可取消的情况，近六成消费者认为“不可取消”的规定不合理。
据统计，2018年，江苏省各级消保委共受理酒店住宿及订房类投诉2460件，其中因预订后“不可取消”方面的投诉655件，占比26.6%;2019年上半年共受理酒店住宿及订房类投诉1353件，比去年同期增长47.2%，其中“不可取消”方面的投诉411件，比去年同期增长77.9%，投诉量呈明显增长趋势。
为深入酒店行业开展消费调查，江苏省消保委采用线上问卷和线下抽样相结合的方法，共获得有效样本17957份。其中线下抽取有效样本60份，线上问卷调查获取有效样本量17897份。线下调查酒店预订平台涵盖携程、同程、去哪儿、途牛、飞猪、驴妈妈等主要旅游电商平台，汉庭酒店、运河壹号院客栈等酒店官方平台，以及中国国旅、中青旅、康辉等旅行社。
近七成消费者会提前预订酒店
在酒店预订提前时长的问题中，46.6%的消费者会提前1个星期预订，32.5%的消费者在当天预订。从预订渠道来看，61.8%的消费者通过酒店官方平台预订酒店，49.1%通过电商平台预订，35.1%通过旅游公司预订。
消费者预订酒店每天的费用大多为200-500元之间。结合市面上的酒店价格可以看出，经济舒适型酒店更受消费者青睐。
过半数消费者遭遇不可取消情况
线上问卷结果显示，57%的消费者遇到过酒店预订后不可取消的情况，不可取消的酒店预订渠道中，40.7%为旅游电商平台，25.1%为酒店官方平台，20.2%为旅游公司或代理。
在线下抽样调查中，当调查员首次提出退订诉求时，51.7%的样本均表示不可退。针对非酒店官方渠道的不可退样本，调查员又直接联系了酒店方面，在得到酒店可以免费取消预订的答复后，调查员经过至少3次以上的电话沟通过程，线下样本最终共有77%的样本同意了全额退订申请，另有13%的样本同意退订申请，但需扣除一定的费用。
部分“有条件取消”规定形同虚设
在线上问卷调查中，57.8%的消费者在酒店退订过程中被收取高额费用，55.6%认为退改流程复杂，此外，还存在“不可取消”、客服态度恶劣等问题。
线下调查中，5月16日调查员在飞猪平台“厦门洋洋旅游专营店”预订6月4日入住的布丁酒店徐州宣武市场店一间房。预订时页面标明该房型为“有条件取消：2019年06月04日23点前取消收取，订单总额69%的手续费。2019年06月04日23点及以后取消，房费不可退。”然而当调查员提出退订时，平台以酒店方不同意为由拒绝，最后飞猪平台客服只是表示消费者可以在未入住的情况下向平台申请50元“补偿”。
近六成消费者认为“不可取消”的规定不合理
在线上问卷“不可取消的规定是否合理”一题中，58.3%的消费者认为不合理，41.7%的消费者认为合理。
线上问卷调查结果显示，当消费者退订遇到问题时，74.3%的消费者会先行与电商平台或者商家协商解决问题，其次，53.9%的消费者会还会通过当地相关部门解决，当以上渠道均无法解决问题时，有23.9%的消费者会选择诉诸法律，还有20.9的消费者表示由于维权过程艰难，放弃退改。
江苏省消保委提出五大建议
针对调查情况，江苏省消保委建议：(1)明示退订规则与代理商信息，进一步保障消费者知情权与自由选择权;(2)不得设定“不可取消”等不公平格式条款;(3)平台应完善售后服务，采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为;(4)建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例;(5)倡导行业自律，加强政府监管。(张钊炜) |
